介護タクシーの苦情

様々な職種で苦情はありますが、介護サービスでは特に多いと感じます。
残念ながら介護タクシーにも様々な苦情が存在します。以下は実際あった苦情の一部です。

介護タクシー苦情

苦情申出人が利用者または利用者家族のケース

  • 病院に着き、車イスを持ってきて移乗してくれると思ったら「あとは大丈夫ですね」と言って行ってしまった。聞いていたのと話が違う。(利用者本人から)
  • 利用者は認知症で目が離すことができないため、夫が付き添いで同乗。夫も介護認定を受けており、パーキンソン病のため、歩行が困難。対応したヘルパーから「依頼を受けた利用者の介護は行うが、付き添い人の介護は一切行わない」と言われた。あまりに冷たい態度だ。(利用者のお嫁さんから)
  • 自宅に着き、家の中まで入れてくれると思っていたら、車から降りずに立ち去ってしまった。もう使わないことにする。(利用者本人から)
  • 薬が出るのにちょっと時間がかかり、薬局に迎えに来た介護員を待たせることになってしまった。すると露骨にいやな顔をして「次があるんだよね」と言われ大変不快だった。(利用者家族から)
  • 新しい介護員さんだったので病院に行く走行コースを教えようとしたら「そんなこと言われなくてもわかってる」とすごまれ怖い思いをした。(利用者本人から)

苦情申出人が担当ケアマネージャーのケース

  • 退院時(介護保険以外)ベッドからの移乗をお願いしたが、ヘルパーとは思えない、いかにも運転手という人が「誰か他の人にやってもらって」と人任せであった。結局自分が車イスに移乗した。「さっきの人は二度とよこさないでください」と怒り心頭の苦情電話であった。
  • 当事業所の介護員が、介護タクシーを利用していない方に介護タクシーを勧めた。勧められた方は担当ケアマネに料金が安くなるらしいので利用したい旨を伝えてきた。ケアプランに影響するので勝手に勧めないでほしい。

苦情申出人が病院関係者・施設関係者等の第三者のケース

  • 病院の入り口で利用者さんを下ろし、病院内にも入れず、さっさと行ってしまった。あれが介護タクシーですか。(病院職員から)
  • 施設において介護員が職員の指示をまったく無視。「俺この人のこと、よく知っているから」と言ってわざわざ車を遠くへ停め、歩行困難な利用者を歩かせ、尚且つ介護員が歩行器をトランクに積んでいる間、利用者が転倒しそうになって職員が介助した。厳重に注意してほしい。(施設職員から)

介護タクシー

私達の訪問事業所は現在20人ほどの介護員がいて、訪問介護の件数は月700件前後になります(通院等乗降介助が9割を占めます)。他の介護サービスと比較して介護タクシーは困難なケースがそれほど存在せず、通常の声がけ、見守り、一部介助で十分対応できる利用者が主です。それでも苦情はなかなか減ることはありません。

指導、研修等を行い、「誰が訪問しても同じサービスを」を目指していますが、現実は力量にかなりの差があり、困難なケースには信頼度が高い介護員で対応しています。その人が持っている「人力」や「人格」に頼ってしまっているところが多々あります。

タクシー会社が行っている訪問介護に対してケアマネの信頼度はやや低いと言わざるを得ません。実際苦情対象になっている介護員に是正を依頼すると「私はちゃんとやっています」という答えが返ってきます。自分はやっているつもりでも相手の受け取り方が異なっているということです。介護に対する正しい認識が欠如している介護員が何人かいることは事実です。

これは要望?といえるものでも記録に残し、苦情に関する研修にはできるだけ参加しております。苦情は必ずあるもので、逆に苦情から得るものが多く、苦情に対して否定的にならず、前向きにとらえるべきである……と研修では教わりますが、未だになかなかポジティブになることができず、「あ〜また苦情か〜」とついつい言葉に出してしまいます。これではサービス提供責任者のストレスもたまります。

実地指導において 苦情の多さの割にヒヤリハットが少ないので、ヒヤリハットの抽出により苦情を減らすように努めるよう指導を受けています。※記録数は実際の苦情数の半分程度ですが、それでも他事業所に比べかなり多いという指摘です。
「とても助かっている」、「安心できる」、「これからもお願いします」など利用者からのうれしい評価を励みに、質の良い介護を目指していきましょう。